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家电服务维修协会:疫情期间远程指导消费者解决故障

2020-02-18 08:14:13

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  中新网2月12日电 近日,中国家用电器服务维修协会出台了《家电服务业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》,旨在防止新型冠状病毒肺炎疫情的传播和扩散,既要保持全国家电服务业非常时期的服务和经营,更要保障家电上门服务人员和广大消费者的健康安全。

  协会秘书长赵捷表示,疫情期间,个人家庭用户主动暂缓上门服务,家电企业总部呼叫中心接听用户主动拨打的电话量下降了60%以上;个人家庭用户主动要求上门服务量下降了 80%以上,因疫情影响导致的家电上门服务不及时、延误、社区封闭不让进入等情况,个人家庭用户表示理解,协会认为这是社会文明进步的表现,面对疫情,人人有责,平安第一。

  赵秘书长介绍,有些用户看到家电服务人员在疫情严重的情况下,前往武汉医院安装空调、冰箱、消毒柜等,深受感动。各地家电上门服务人员首先保障收治新冠肺炎病人医院、在建医院、一般医院的服务,个人家庭用户表示疫情面前,家电服务人员表现出了超高的职业素质。

  目前,为保障个人家庭用户家电正常使用,家电上门服务人员正在陆续复工。但受疫情影响,各地规避大规模人口流动,延迟复工的情况还在持续;社区主动采取隔离防范措施,不允许家电上门服务人员进社区的情况还在持续;各行各业返岗复工会引发人员流动加剧,疫情防控措施到位更加重要。在疫情潜在危险尚未解除前,个人家庭用户和家电上门服务人员的安全需要得到重视,尤其是在双方健康状况不明的情况下,更要避免给双方造成的不安全隐患。

  为更好地解决个人家庭用户的家电使用问题,协会发布的《服务指南》中明确指出,家电企业总部、家电服务企业在接到消费者服务需求后,可采用电话沟通或微信视频等方式,远程指导消费者解决电器故障问题;通过为消费者提供应急家电替代品、可视化等服务手段来解决消费者应急的服务请求。

  在非常时期,家电企业总部呼叫中心的坐席人员,坚守岗位,采取远程或轮流坐班形式,及时接听用户服务电话;家电上门服务人员在口罩、手套、防护服等防护用品紧缺的情况下,想方设法上门服务,表现出了家电服务企业对用户高度负责的职业素质和良好作风。

  抗疫期间,家电服务人员一幕幕感人的瞬间,缩短了个人家庭用户与家电上门服务人员之间的距离,暂缓家电上门服务,成为个人家庭用户的心声。

【编辑:吉翔】

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